Manau, svarbu kiekvienam, svarstančiam naudotis nauja „Wal-Mart“ paslauga „Vietos saugojimas“, perskaityti laišką, kurį anksti šį rytą išsiųsčiau „Wal-Mart“ korporacijai, apie mano šeimos didelę pastarojo meto paslaugų problemą. Prašome perskaityti žemiau.
„„ Wal-Mart “korporacija:
Mano vardas Tyleris Thompsonas, Derbio Kanzaso gyventojas ir dažnas jūsų parduotuvių klientas. Kaip profesija esu interneto svetainių kūrėja Vičitoje, taip pat populiariųjų technologijų tinklalapio PCMech.com vyriausioji redaktorė. Aš rašau visiškai netikėdamas įvykiais, susijusiais su jūsų parduotuve, jos klientų aptarnavimu ir naująja svetaine „parduotuvė“ paslauga. Per pastarąją savaitę mano šeimos kantrybė buvo peržengta dėl visiško kompetencijos stokos, kurią parodė „Wal-Mart“ darbuotojai jūsų Derbio vietoje.
Leiskite man pradėti apibūdinant pastarosios savaitės situaciją. Mano mama ir aš keletą dienų ieškojome žaidimo „Guitar Hero III“, skirto „PlayStation 2“ su gitara, keletą dienų, kai aptinkau galimą versiją jūsų internetinėje parduotuvėje. Netrukus išsiunčiau nuorodą savo motinai, kuri 2007 m. Gruodžio 4 d., Antradienį, pateikė užsakymą su pristatymo galimybėmis, nustatytomis jūsų naujajai „Site to Store“ paslaugai. Problemos prasidėjo čia, nes jūsų internetinio apdorojimo tarnyba tris kartus atmetė operacijai naudojamą kredito kortelę, tada ta pati tarnyba ją užblokavo už jūsų perpildymo limito viršijimą. Mano mama vėl bandė su kita kreditine kortele, kuri pirmą kartą veikė nepriekaištingai. Tik vėliau ji suprato, kad nors jūsų internetinis procesorius atmetė savo pirmąją kreditinę kortelę, tačiau ji tris kartus apmokestino šią kortelę už užsakymo sumą. Paskambinus klientų aptarnavimo tarnybai, ši problema buvo greitai išspręsta. Deja, problemos tuo nesibaigė ir buvo palyginti nedidelės, palyginti su tuo, kas turėjo būti.
2007 m. Gruodžio 8 d., Šeštadienį, mano motina gavo pranešimą el. Paštu (pirmąjį jūsų tarnybos atsiųstą nuo užsakymo) su tema „Siuntimo patvirtinimas“ - mes manėme, kad tai pranešimas, pažadėtas pagal jūsų sąskaitos faktūros instrukcijas, kaip jūsų svetainė Parduotuvės paslauga suveikė, pirmasis žingsnis: „Palaukite el. Laiško, kuriame nurodoma, kad jūsų užsakymas yra paruoštas atsiėmimui (7–10 dienų)“, tačiau el. Laiške nieko nebuvo užsiminta apie užsakymą, kuris bus paruoštas atsiimti. Tiesą sakant, tai buvo suformuluota taip, lyg užsakymas jau būtų priimtas. Susipainiojusi dėl situacijos paskambinau į parduotuvę ir išsiaiškinau, ar tai buvo el. Laiškas, kuriuo mums pranešama, kad užsakymas paruoštas atsiimti.
Paskambinęs iš karto paprašiau klientų aptarnavimo atstovo, į kurį buvau lengvai nukreiptas. Pasiteiravau apie gautą el. Laišką ir buvau sulaikytas „kam nors, kas žinojo apie tai, kaip tai veikia“. Po kelių minučių kitas asmuo pasiėmė telefoną ir, vėl papasakojęs jai situaciją, man vėl pasakė. „Aš nežinau, kaip tai veikia, leisk man surasti ką nors, kas tau galėtų padėti.“ Galiausiai trečiajame bandyme mane perdavė kam nors iš parduotuvės galo, kuris „žinojo, ką daro“.
Šis asmuo labai jautriai reagavo ir pozityviai elgėsi, nes ji skubiai ieškojo mūsų užsakymo, pirmiausia pavarde. Ji nusivylė, kai neliko rezultatų dėl turimo pikapo. Tada ji paprašė patikrinti gatvės adresą. Vėl per kelias sekundes ji grįžo neigiamai atsakydama, kad pikapas yra pasirengęs. Tada atstovas paprašė užsakymo numerio paieškai. Radau užsakymo numerį ir perskaičiau jį telefonu, greitai atsakydamas: „O ne. Tai rodo, kad užsakymas jau buvo paimtas. Ar esate tikri, kad dar niekas jums to neatsiėmė? “Mano atsakymas buvo, kad niekas neatsiėmė užsakymo ir padėtis nebuvo gera. Atstovas toliau patikrino užsakymo būseną ir išsiaiškino, kad ant pakuotės yra parašas. Kai tik tai sužinojau, buvau perkelta pas vadybininką, kur leisdavau mamai perimti telefono pokalbį, nes ji buvo viena pateikusi užsakymą.
Po kelių minučių telefonu mama buvo paprašyta ateiti į parduotuvę toliau aptarti šio reikalo.
Ji išvyko apie 22 val. Ir nuvyko į vadybą jūsų Derbio vietoje. Akivaizdu, kad parašas negaliojo ant pakuotės, ir padėtis ėmė gerėti. Po to, kai darbuotoja iš gyvulių auginimo įstaigos susidūrė su mano mama ir keletą kartų jai pasakė, kad „ji nebuvo tobula“, mama paprašė, kad ji išeitų iš veido, griežtai elgtųsi su valdymu ir gautų grąžinamąją išmoką. Trys skirtingi vadybininkai atsisakė apdoroti grąžinimo prašymą, ir vieną kartą darbuotoja pasakė mano motinai: „Visiems būtų nepaprastai lengva tiesiog atsispausdinti užsakymo patvirtinimo puslapį ir įnešti jį į parduotuvę tokių daiktų kaip šis“. turi dvi reikšmes, iš kurių viena yra susijusi su tuo, kad mano mama apgavo įmonę arba kad „Wal-Mart“ saugumas nėra pakankamai griežtas, atsižvelgiant į jos užsakymų internetu procesą. Vadovybei atsisakius grąžinti pinigus, ji paprašė pasikalbėti su įmonės būstine, kuri iš pradžių buvo atmesta, tačiau vėliau bandžius buvo leista parduotuvėje.
Ponia, su kuria mano mama bendravo įmonėje, buvo labai geranoriška ir nedelsdama liepė parduotuvės vadovei tvarkyti grąžinamąją išmoką ir atsiprašyti už darbuotojo grubumą. Grąžinamoji išmoka buvo apdorota ir įmonės išleido naują užsakymą, kurį nemokamai atsiųsime į namus.
Visų pirma, svarbiausia šio įvykio reikšmė yra saugumas. Užsakymo patvirtinimo puslapyje, trečiame žingsnyje, rašoma: „Eikite į savo parduotuvės teritoriją„ Site to Store “ir pateikite išspausdintą el. Laišką ir galiojantį asmens tapatybės dokumentą“. Be to, mažiausiai dviejose skirtingose vietose jis pateikia sąrašą „Pickup Asmuo “kaip„ Kim Thompson “. Jei reikia asmens tapatybės dokumento su nuotrauka, kaip buvo pasirašyta dėžutė be asmens tapatybę patvirtinančio asmens, kaip „Kim Thompson“, tapatybės? Atsakymas į šį klausimą tikriausiai yra gana paprastas - darbuotojas turėjo suklastoti parašą (valstybinė bausmė, kaip apibrėžta KS 21-3710) ir pavogti pakuotę, už kurią mano mama sumokėjo (valstybės nusižengimas ar nusikaltimas, kaip apibrėžė KS 21-3701). Kadangi paketas galėjo kirsti valstybines linijas, šis veiksmas taip pat galėjo pažeisti įvairius federalinės tarpvalstybinės prekybos įstatymus.
Taip pat nerimauja, kad kas nors gali suklastoti el. Laišką jūsų internetinėje parduotuvėje ir atvykti pasiimti pakuotės. Būdamas žiniatinklio kūrėjas, kasdien susiduriu su interneto saugumu ir elektronine prekyba. Iš esmės jūsų svetainėje turėtų būti įdiegta tinkama apsauga, kad būtų užkirstas kelias tokiems atvejams. Taip pat, norėdami suklastoti užsakymo patvirtinimą, turite žinoti užsakymo numerį, užsakymo laiką, paėmėjo vardą ir pavardę bei kreditinės kortelės informaciją. Kadangi ši informacija buvo perduota iš jūsų serverių naudojant „Secure Sockets Layer“ ryšį, išoriniam šaltiniui nebus įmanoma perimti užšifruoto turinio ir iššifruoti jo asmeniniam naudojimui. Interneto saugumas nėra pokštas, ypač tiems, kurie dirba pramonėje.
Antra, tai, kaip elgėsi jūsų parduotuvė, geriausiu atveju buvo netinkama. Nuo pat pradžių niekas parduotuvėje neva nežinojo ar nesuprato, kaip veikia „Store to Store“, ir tai, kaip vadovybė ir darbuotojai bendravo su mano mama, buvo įžeidžianti. Klientų aptarnavimas turėtų būti prioritetas, ypač tais atvejais, kai gali būti, kad darbuotojas pavogė klientui priklausančias prekes. Mano mamai, sakančiai, kad ji nėra tobula, yra labai neprofesionalu ir ribotas vaikiškas elgesys. Tokį elgesį vargina jūsų dydžio įmonė.
Trečia, jei tai gali atsitikti Derbio Kanzase niekam neįsižiūrėjus, kiek kitose jūsų parduotuvėse šis priežiūros trūkumas sukelia problemų? Kiek kitų klientų paveiks panašūs incidentai? Tuo reikia nedelsiant pasirūpinti.
Kaip jau minėjau anksčiau, esu tinklalapio, vadinamo PCMech.com, vyriausiasis redaktorius. Skelbiu šį laišką kaip atvirą laišką tinklalapyje, norėdamas įspėti mūsų auditoriją apie neveikiančią „Site to Store“ būseną ir, tikiuosi, priversti jūsų įmonę atsiskaityti už savo darbuotojų veiksmus. Šis laiškas bus nurodytas informaciniame biuletenyje, kurį gaus daugiau nei 25 000 žmonių gautuosiuose, ir mūsų internetą per dieną matys daugiau nei 15 000 žmonių. Kaip atvirą laišką jūsų įmonė gali laisvai atsakyti svetainėje kaip komentarą.
Norėdamas įsitikinti, kad su šiuo laišku buvo elgiamasi, aš nusiųsiu jį jūsų įmonės būstinei ir „Derby Wal-Mart“ vadovui. Norėdami ištaisyti šią situaciją, norėtume gauti raštišką atsiprašymą tiek iš įmonės biuro, tiek iš Derby Wal-Mart, taip pat imtis reikiamų veiksmų prieš šioje situacijoje esančius darbuotojus. Man liūdna, kad jo reikia žengti taip toli, tačiau atsižvelgiant į mūsų gautą gydymą; Manau, kad negalima ignoruoti situacijos.
Ačiū už sugaištą laiką.
Taileris Thompsonas “
