Tai buvo viena iš tų akimirkų, kurios mes visi bijojome. Pirmadienį aš buvau įpusėjus intensyviam „Madden 2016“ žaidimui „Xbox Live“, kai žaidimas sustingo, o po jo pasirodė grėsminga žinutė: „Ryšys su jūsų bendraamžiu prarastas“. Paprastai tai reiškia, kad mano priešininkas anksti pasitraukė iš žaidimo., bet šį kartą buvo kitaip.
„Google Fiber“ neveikė.
Per pastaruosius metus galiu suskaičiuoti, kiek kartų praradau ryšį su „Google Fiber“ - ir tai paprastai buvo išspręsta greitai paleidus tinklo dėžutę. Vėlgi, šis laikas buvo kitoks.
Po pirmojo mano įkrovimo „Google Fiber“ lizdas niekada nebeatnaujino ryšio - būsenos lemputė mirksi raudona spalva. Greitai patikrinę „Google Fiber“ palaikymo puslapį man pasakė, jei raudona lemputė mirksi ilgiau nei dvi minutes, man reikėjo atjungti tinklo dėžutę ir bandyti dar kartą. Antras perkrovimas davė tą patį rezultatą.
Greitai atradau „Google Fiber“ palaikymą telefone ir prisijungiau prie pokalbių su klientų aptarnavimo tarnyba. Po trijų minučių laukimo buvau susisiekęs su atstovu, kuris padėjo išspręsti problemą. Pirmasis jo klausimas buvo, ar aš perkraunu tinklo dėžutę - ir aš turėjau. Tada jis paprašė, kad aš nuimčiau „Fiber“ lizdo dangtelį, kuris parodytų faktinę į namus patenkančią pluošto liniją. Norėdami įsitikinti, kad jis buvo užtikrintas, jis privertė mane jį atjungti ir vėl įjungti. Po pakartotinio įkrovimo, aš vis tiek turėjau tą patį rezultatą.
Klientų palaikymo atstovas nustatė, kad man reikia techniko, kuris išeitų ir ištirtų toliau. Šiuo metu buvo 11:20 val. Ir aš norėjau kuo greičiau prisijungti prie interneto. Man labai apmaudu, kad anksčiausias įmanomas susitikimas buvo trečiadienį 11:00 - po 36 valandos.
Mano pradinė reakcija
Aš dėstau internetinę klasę srities koledže, o mano žmona yra įstojusi į internetinę magistrantūros programą, todėl mes labai tikimės, kad internetas visada bus prieinamas. 36 valandų langą be televizoriaus ar interneto gali būti labai sunku nuryti. Paprašiau įsitikinti, kad kitą dieną nėra laisvų laiko tarpsnių, ir jie patvirtino, kad turėsiu palaukti - bet ryte vėl galėčiau susisiekti su jų palaikymo tarnyba ir išsiaiškinti, ar nėra angų. Nenorėdamas sutikau.
Atsijungęs nuo pokalbio, naktį atjungiau tinklo dėžutę ir nuėjau miegoti.
Kitą dieną palaikymo komandai nusiunčiau el. Laišką, kuriame paprašiau pateikti duomenis dienos metu. Kai gavau atsakymą, buvau jau už 20 mylių savo biure ir negalėjau pertvarkyti savo grafiko, kad jis veiktų. Reikėtų palaukti iki kitos dienos.
Šiuo metu mano patirtis nebuvo vien tik meilės istorija. Aš nusivyliau, kad tą pačią dieną nebuvo technikų. Galima sakyti, kad tai nerealus lūkestis, bet tai yra „Google Fiber“ . Tai neturėtų būti žemyn. Ir jei taip yra, jų klientų aptarnavimo tarnyba niekada anksčiau manęs nepaleido.
Tas pirminis neigiamas suvokimas pasikeistų skubotai.
Grįžusi namo iš darbo antradienio vakarą nusprendžiau vėl prijungti tinklo dėžutę ir pažiūrėti, ar pakaks beveik 24 valandų pertraukos nuo elektros energijos, kad vėl galėčiau prisijungti. Beveik akimirksniu prisijungė būsenos lemputė ir aš prisijungiau. Aš žinojau, kad vis dar yra kažkas negerai atliekant sąranką - maniau, kad gal Fiber lizdą paveikė kai kurie savaitgalio audrų žaibai, todėl nusprendžiau neatšaukti techniko vizito kitą rytą.
Aptarnavimo skambutis
Apie 9:30 ryto mano technikas paskambino, norėdamas išsiaiškinti, ar būtų gerai, jei jis šiek tiek anksti sustotų. Aš atsakiau „Žinoma!“ Ir iki 10 val. Ryto technikas buvo mano važiuojamojoje dalyje.
Jis įėjo, papurtė mano ranką ir man pasakė, kad suprato, kad mano tarnyba prasta. Aš pasakiau: „Na, viskas sumažėjo, bet daugiau to nėra. Ar norėtumėte pažiūrėti? “
Pažvelgęs į mano sąranką, jis pamanė, kad žino, kokia mano problema - „Fiber“ lizdas neveikia per „Ethernet“. Jis manė, kad man pasiseks, jei kištukinį lizdą prijungsime tiesiai prie sieninio lizdo, todėl jis greitai ėmėsi šio darbo. Supratęs, kad neturiu jokių papildomų išpardavimų, jis išbėgo į savo sunkvežimį, gavo naują apsaugą nuo viršįtampių ir nubėgo atgal į vidų. Jis turėjo „Fiber“ lizdą, nutiestą prie elektros tinklo, per mažiau nei 5 minutes, ir viskas buvo sujungta puikiai.
Nepaisant to, kad mano tarnyba buvo sukurta atsarginę kopiją, aptarnavimo skambutis tuo nesibaigė.
Jis paklausė, ar galėtų paskambinti į visus namuose esančius televizorius, prieš skambindamas sveikatos būklei iš pagrindinių KC „Fiber“ kabinetų. Aišku, sutikau. Jis perėjo kiekvieną televizorių, patikrino, ar nėra optimalių nustatymų, ir atrado keletą nedidelių laidų, kurias pats sukūriau, problemų. Jis labai mandagiai paklausė, ar neprieštarauju, jei jis dar kartą nutiesia laidus naudodamas jų įrangą, ir aš atsakiau: „Tikrai“.
Tada jis paprašė sužinoti, kur baigiasi mano laidai - klausimas, kuris mane šiek tiek nustebino. Asmuo, kuris pastatė mano namą, nepadarė nuostabaus darbo su elektros instaliacija - užuot nutraukę kabelių ir telefono linijas komunalinėje patalpoje, jie buvo nutraukti išorėje ir veikiami elementų. Aš jam parodžiau, kur yra laidai, ir pasakiau, kad aš taip pat pakartotinai padariau tuos laidus dėl prastos formos, kokia jie buvo, kai nusipirkau namą.
Jis išėjo apžiūrėti mano atlikto darbo ir vėl grįžo paklausti, ar neprieštarauju, jei jam prireiks šiek tiek laiko sutvarkyti jį su savo standartais. Nereikia nė sakyti, kad buvau sužavėtas.
Kitas 15 - 20 minučių technikas dirbo, kad išvalytų nešvarumus namo pusėje. Jis net surišo laidus aukštyn ir uždengė juos, kad jie nebebūtų tokie veikiami elementų.
Vėlgi jis grįžo į vidų ir paklausė, ar aš dar kartą nutiesiau laidą sienoje. Aš nusijuokiau ir pasakiau „Ne“.
Galiausiai patenkintas jis išsitraukė nešiojamąjį kompiuterį ir, prieš skambindamas į pagrindinius biurus, mano tinkle atliko diagnostiką. Vėliau paskambinę, tiek jis, tiek pagrindiniai biurai buvo patenkinti, kad mano tinklas atkuria jų standartus.
Išėjęs pro duris, technikas man įteikė savo vizitinę kortelę ir pasakė: „Jei šiandien turite daugiau problemų, paskambinkite man tiesiai į savo mobilųjį telefoną - jis nurodytas vizitinėje kortelėje - ir aš ateisiu atgal, kad įsitikintumėte, ar jis yra ištaisytas. “
Tai, kas galėjo būti 5 minučių vizitas, buvo daugiau nei valandos trukmės kiekvienos mano tinklo detalės patikrinimas. Mano ryšys buvo neįtikėtinas nuo tada, kai jis išvyko trečiadienį - valdžios problema, atrodo, išsprendė net nedidelius nemalonumus. Tačiau vis dėlto klientų aptarnavimas tuo nesustojo.
Pasėkmės
Šiandien sulaukiau skambučio į savo mobilųjį telefoną iš „Google Fiber“ klientų atstovo. Aš buvau susitikime, todėl tuo metu atsakyti negalėjau, tačiau buvau informuotas, kad gavau beveik pusantros minutės ilgio balso pašto pranešimą.
Atstovas informavo, kad jie tik tikrinasi norėdami sužinoti, koks buvo mano ryšys, kaip aš maniau, kad technikas pasielgė, ar esu patenkintas darbu ir ar dar yra kažkas, ką jie galėtų padaryti už mane. Vėl jie man davė tiesioginį numerį, kuriuo paskambinau, ir palinkėjo man gero.
Buvau be galo šokas.
Kaip sakiau savo pirminėje apžvalgoje vasario mėn., „Klientų aptarnavimas“ telekomunikacijų pramonėje buvo žinomas kaip siaubingas. Turėjau daugiau blogos patirties su paslaugų teikėjais, nei galiu suskaičiuoti - ne tik savo namuose, bet ir klientų namuose ar net verslo vietose. „Comcast“ turi gerai dokumentuotus klientų aptarnavimo pragarų pavyzdžius.
Iš pradžių maniau, kad „Google Fiber“ gali atsilikti nuo paslaugų lygio, kurį jie suteikė atliekant mano pradinę sąranką. Man malonu pasakyti, kad negalėjau daugiau klysti. Jų rūpestis, dėmesys detalėms ir asmeninis ryšys ir toliau nepanašus į nieką, ką aš kada nors mačiau per 12 metų dirbdamas šioje pramonėje.
Po paskutinės patirties, susijusios su „Google Fiber“, galiu be jokios abejonės pasakyti, kad jie nustatė puikų klientų aptarnavimo telekomunikacijų pramonėje standartą.
Aš esu vienas laimingas klientas - ypač dabar, kai mano „Gigabit“ ryšys vėl prisijungęs ir geresnis nei bet kada anksčiau!
Būtinai patikrinkite pirmą dalį: Ar „Google Fiber“ verta „Hype“?
