Visi žinome, kad kuo didesnė įmonė, tuo labiau tai atrodo lūpų, o ne klientų aptarnavimas. Atrodo, kuo jie didesni, tuo labiau jie galvoja, kad gali atsikratyti. Pavadinkite bet kurį didelį prekės ženklą bet kur ir istorija greičiausiai bus ta pati. „Expedia“ klientų aptarnavimas yra tik vienas iš daugelio didžiųjų prekės ženklų, kuris buvo smarkiai kritikuojamas dėl prasto aptarnavimo lygio. Jie tikrai nėra vieni.
Taip pat skaitykite mūsų straipsnį „Amazon“ klientų aptarnavimas - kaip gauti geriausią palaikymą
Klientų aptarnavimas yra laikomas sąnaudomis įmonės požiūriu, o ne kaip pajamų generatorius. Todėl, nepaisant nuolat stiprėjančių vartotojų teisių, įmonė klientų aptarnavimą dažnai vertina kaip pridėtinę kainą, o ne kaip tai, kas jiems uždirba pinigus. Nepaisant daugybės tyrimų, rodančių, kad klientus prižiūrinčios įmonės gauna daug daugiau lojalumo, panašu, kad per daug įmonių tuo netiki. Žinoma, yra išimčių, tačiau jos yra būtent tokios. Išimtis, ne taisyklė.
Taigi, nepaisant to, kaip geriausiai išnaudoti klientų aptarnavimą? Leiskite mums dar kartą apsilankyti „Expedia“ klientų aptarnavimo tarnyboje ir naudoti jas kaip pavyzdį. Nepaisant to, kokia yra jūsų problema, yra būdas geriausiai išnaudoti.
Surinkite savo faktus
Greitos nuorodos
- Surinkite savo faktus
- Padarykite savo bylą
- Būkite protingi
- Stebėkite savo toną
- Skirkite įmonei laiko
- Spręsti nepasitenkinimą
- Pasirinkite savo terpę
- Tolesni žingsniai
Tai padeda iš anksto surašyti jūsų problemą, patvirtinamuosius įrodymus, bet kokius taisomuosius veiksmus, kurių jau ėmėtės, sandorio faktus ir tai, ko norite iš bendrovės, su kuria susisiekiate. Tai užrašę padeda susitelkti į pokalbį ir kontroliuoti skambutį, o ne leisti agentui jį valdyti.
Rašytinis taškų sąrašas taip pat padeda užtikrinti, kad apimsite visus juos ir nepamirškite nė vieno iš jų, o emocijos ar nusivylimas leis užmaskuoti jūsų bylą.
Padarykite savo bylą
Visi esame matę ar girdėję tuos skambučius „YouTube“ ir kitur, kuriuose rodomas skambinančiojo lažinimasis, kai nusivyliama neįpratusiu ar nenorinčiu klientų aptarnavimo agentu. Nebūkite vienas iš tų. Būkite ramus, būkite profesionalus, išsakykite savo bylą ir būkite draugiškas. Jūs visada, visada daugiau išnaudojate žmones būdami malonūs. Net jei tai vyksta per šlifuotus dantis, jums bus malonu!
Klientų aptarnavimo agentai gali sustabdyti skambutį, kuris tampa įžeidžiančiu arba kuriuo prisiekiama. Neikite ten ir nesuteikite jiems dingsties nutraukti skambutį. Jūs abu norite teigiamų rezultatų, todėl stenkitės to siekti.
Būkite protingi
Nors likimas visada teikia pirmenybę drąsiesiems, to negalima pasakyti apie klientų aptarnavimą. Nesvarbu, ar tai „Expedia“ klientų aptarnavimas, ar kas nors kitas, būdamas protingas, daug labiau tikiesi, kad sulauksi teigiamo rezultato, nei būdamas nuobodus, piktas, nepriekaištingas ar reiklus. Nusistatykite sau pagrįstą rezultatą ir laikykitės to. Paaiškinkite agentui, paaiškinkite, kodėl tai yra pagrįsta, ir suteikite įmonei laiko tai įgyvendinti.
Stebėkite savo toną
Trečiųjų šalių komunikacijos priemonės, tokios kaip telefonas, momentiniai pranešimai, socialinė žiniasklaida ir el. Paštas, yra labai geros, tačiau jūs turite žiūrėti ne tik tai, ką sakote, bet ir kaip jūs sakote. Nors jūsų galvoje jūsų pateiktas argumentas gali atrodyti visiškai pagrįstas, tačiau jei nežiūrėsite, kaip tai gali nutikti, jo turimas efektas jus gali nustebinti. Visada atminkite, kaip jūs susiduriate, ir pažiūrėkite, kaip klientų aptarnavimo agentas gali suprasti jūsų kalbą ar žodį.
Paskutinis dalykas, kurio norite, yra susitaikyti kaip arogantiškam ar turinčiam teisę, ypač jei nesate nė vienas iš tų dalykų. Agentas yra daug mažiau linkęs į jus ir jūsų bylą žiūrėti palankiai, o jūs sudarote visiškai klaidingą įspūdį. Nei vienas iš jų neduos geriausio rezultato.
Skirkite įmonei laiko
Nors kai kuriuos klientų aptarnavimo skambučius galima baigti vienu skambučiu, tai ne visada nutinka. Kartais įmonei tikrai reikia laiko tikrinti įrašus, pasitarti su platintojais arba leisti biurokratijai vykdyti savo kursus. Jūs turite skirti jiems pakankamai laiko, kad visa tai padarytų.
Tačiau tai nereiškia, kad jūs suteikiate jiems „carte blanche“ laiką. Sužinokite, kiek laiko jiems prireiks, ir nurodykite agentui laiką ar datą, kada jis gali skambinti arba paskambinti. Jei jie tau neskambina, tu jiems paskambini.
Spręsti nepasitenkinimą
Nepaisant svyruojančio kokybės lygio, dauguma kompanijų nori, kad jų klientai būtų patenkinti. Tačiau tai ne visada reiškia, kad gausite tai, ko norite. Jei negaunate norimų atsakymų ar atsakymo, kurio ieškojote, pirmiausia būkite ramūs. Tai nėra agento kaltė. Jie greičiausiai yra prastai apmokami darbuotojai, esantys skambučių centre, kur neturi jokių galių padėti.
Jei negaunate tokio aptarnavimo lygio, kokio tikitės, pakeiskite. Paprašykite pasikalbėti su vadovu, komandos vadovu ar tuo, kas yra šalia komandos grandies. Paaiškinkite situaciją (ramiai) ir paaiškinkite, koks yra jūsų norimas rezultatas. Tada leisk jiems daryti tai, ką jie daro.
Pasirinkite savo terpę
Ne taip seniai vienintelis jūsų pasirinkimas susisiekus su klientų aptarnavimo centru buvo paskambinti jiems arba išsiųsti jiems el. Laišką. Dabar turite ir socialinę žiniasklaidą. Laikykitės tų pačių taisyklių, būkite protingi, būkite mandagūs ir žinokite, kaip elgiatės, tačiau atsakymui naudokite kiekvieną turimą kanalą. Jei skambučių centrai visada užimti ir atrodo, kad visada esate eilėje, eikite į „Twitter“. Eikite į „Facebook“ ir naudokitės socialiniais kanalais, kad susisiektumėte su įmone.
Nepaisant to, kad klientų aptarnavimas vertinamas kaip kaina, daugelis kompanijų mano, kad viešieji ryšiai yra būtini. Grasink tai net šiek tiek ir jie greitai reaguos, kad sustabdytų bet kokį galimai blogą PR. Vėlgi. Būkite protingi ir mandagūs, tačiau perduokite savo žinią.
Tolesni žingsniai
Jei niekur nesikreipiate į klientų aptarnavimo tarnybą, nusiųskite skundą kitur. Įmonės „Facebook“ puslapis ar „Twitter“ visada yra gera vieta pradėti. Kaip minėta aukščiau, naudojant socialinę mediją, atsakymas dažniausiai būna greitesnis nei skambinant. Taip pat neignoruokite senamadiškų sraigių pašto ar tiesiogiai susisiekite su įmonės būstine.
„Expedia“ klientų aptarnavimo atveju, tai yra:
- „Expedia“ korporacijos būstinė
- 3150 139 a. SE
- Bellevue, WA 98005 JAV
- Bendrovės telefono numeris: 1-425-679-7200
- Firmos fakso numeris: 1-425-702-2722
- Įmonės el. Paštas:
- 3 pakopos klientų aptarnavimas: 866-510-9715
Kaip geriausiai išnaudoti bet kurį klientų aptarnavimo centrą, reikia planuoti, būti protingiems ir mandagiems. Nors galite jausti nieko, išskyrus tuos dalykus, vienintelis būdas gauti tai, ko norite, yra žaidžiant žaidimą. Tinkamai planuodamas ir vykdydamas, tai žaidimas, kurį galite laimėti.
