Kai kada turėsite skambinti į klientų aptarnavimo tarnybą, dar žinomą kaip klientų aptarnavimo tarnyba, taip pat pagalbos tarnyba.
Jei mokysitės, kaip veikia skambučių centro aplinka, gausite geresnių rezultatų.
Pradėkime nuo to:
Didelis klausimas: ar tikrai vadovo reikalavimas padeda?
NE. Jei kalbėsite su aukštesniu lygiu, jūsų problema bus greitai išspręsta greičiau arba bus geresni. Dėl kažkokių keistų priežasčių žmonės galvoja, kad kalbėjimas su aukštesnio „rango“ palaikymo aplinkoje iš tikrųjų veikia. Taip nėra. Kai tai darote, nieko nedarote, tik apeinate metodą, taikomą norint gauti kuo tikslesnes rezoliucijas.
Ar skambučio agentas turi ryšių su technikais?
Skambučių agentas yra asmuo, kuris priima jūsų skambutį ir paskiria palaikymo bilietą . Technikas yra tas, kuris fiziškai atvyksta į jūsų vietą, kad išspręstų problemą, dėl kurios kreipėtės (jei reikia). Daugeliu atvejų agentas ir technikas niekada nekalba vienas su kitu . Agentas eskaluos / paskirs jūsų bilietą, o tada techniką prižiūrintis vadybininkas paskirs technologiją pagal darbo užsakymą .
Priežastis, kodėl tai svarbu žinoti, yra ta, kad technikas žino tik tai , kas parašyta darbo instrukcijoje . Jei skambučio agentas parašė blogai parašytą bilietą, dėl kurio blogai parašytas darbo užsakymas, tai neišvengiamai sukels prastą aptarnavimą.
Patarimas: Kreipdamiesi į problemą, kuriai spręsti reikia pasitelkti techniką, paprašykite agento perskaityti, kas yra biliete, prieš jį padidindami. Tai bent šiek tiek užtikrins, kad jūsų problema bus tinkamai išaiškinta, kol ji niekur neišnyks.
Geri vadybininkai „sugrąžins“ bilietus, kurie yra blogai parašyti, atgal į skambučių agentą, kad jis perrašytų. Blogi žmonės desperatiškai bandys išsiaiškinti iš jiems atsiųstų žvilgsnių ir vis tiek paskiria techniką, tikėdamiesi, kad technika sugebės išsiaiškinti, kas vyksta.
Jei norite pamatyti blogai parašytų skambučių agento bilietų pavyzdį, skaitykite apie George'o kronikas. Perskaitę jūs suprasite, kodėl prieš siųsdami bet kur, visada turėtumėte paprašyti skambučio agento perskaityti jo parašytus bilietus.
Kodėl kiekvieną kartą skambinant reikalaujama pereiti „procesą“?
Nesvarbu, ar skambinate dėl kompiuterio, ar kabelinės televizijos, ar ką turite, pastebėjote, kad kiekvieną kartą skambindami kiekvieną kartą turite pereiti „procesą“ ir tai labai erzina.
Privalote tai padaryti todėl, kad būtent tai ir išmokė agentas. Jie tai daro, nes paprastai dauguma problemų išsprendžiamos atlikus kelis paprastus veiksmus, todėl agentams nurodoma visada atlikti tuos veiksmus, ar tu nori, ar ne.
Vienintelis laikas, kuriuo galite apeiti, yra tas, jei skambinate norėdami atnaujinti ankstesnį skambutį. Priešingu atveju tai bus traktuojama kaip nauja problema ir taip, jūs turėsite pereiti procesą dar kartą.
Ką galite padaryti, jei gavote nepatenkinamą aptarnavimą ir problemos neišsprendžiamos?
Šaukite ir rėkkite į skambučio agentą. Tačiau tai retai veikia, todėl nerekomenduojama (ir taip, aš žinau, kad pats esu dėl to kaltas, bet bent jau pripažįstu).
Paprašykite atspausdinti visų jūsų skambučių bilietų sąskaitą. Kai jūs to paprašysite, agentas nedelsdamas kreipiasi į komandos vadovą arba prižiūrėtoją, nepagalvodamas apie tai, nes jis neturi įgaliojimų siųsti jums įrašų, tačiau vadovaujantis personalas tai daro. Kai vadovybei bus pranešta, kad norite gauti šios informacijos, bilietus personalo darbuotojai perskaitys asmeniškai ir greičiausiai jie greitai suras netinkamai parašytus bilietus, „pakalbės“ su skambučių agentais, kurie juos išsiaiškino, sutvarko ir tinkamai prižiūri jūsų problemą. Skambučių agentas, rašantis tinkamus bilietus, neturi dėl ko jaudintis. Bet tas, kuris rašo neturtingus, kels pavojų savo darbui. Tai jums nesvarbu, kol jūsų problema bus nagrinėjama, bet bent jau žinote, kad kažkas padaryta .
Jei skambučių agentas pareiškia „negalime to padaryti“, pateikdamas rašytinę sąskaitą apie bilietus, susijusius su jūsų sąskaita, tai yra melas. Jie gali. Jei bilietai yra tiesiogiai susiję su jumis ir jūsų sąskaita - taip, galite paprašyti informacijos ir įmonė yra įpareigota ją jums suteikti.
Paprašykite atspausdinti visų darbo užsakymų sąskaitą. Darbo užsakymas skiriasi nuo bilieto. Bilietą paskiria skambučių agentas. Darbo tvarką paskiria vadovas / vadybininkas, kuris išsiunčia technikus. Bilietai ir darbo užsakymai retai būna „susiję“ vienas su kitu, nes, kai tik bus paskirtas darbo užsakymas, bilietas laikomas „uždarytu“ arba „išspręstu“.
Kiekviena įmonė turi fizinį atspausdintą visų užsakymų įrašą - pasirašo pats technikas, kai tik darbas bus baigtas.
Kodėl reikia pereiti visa tai, kad viskas susitvarkytų, kai viskas blogai?
Tai yra apgailėtina tendencija, kad korporacijos praranda savo žmogiškumą, tapusios korporacijomis. Kai skambinate norėdami pranešti apie problemą / problemą, esate ne asmuo, o tik kitas numeris. Kai priimsite šią realybę, jūs bent jau žinosite, kaip vaizdingai kalbėti su sistema.
